مدیریت ارتباط با مشتری CRM

اما، CRM چیه؟

نرم افزار CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است.

این یک استراتژی کسب و کار گسترده شرکت طراحی شده برای بهبود درآمدها و سودآوری، کاهش هزینه ها و افزایش وفاداری مشتری است.

فلسفه CRM ساده است:

مشتری را اول قرار می دهد.

هنگامی که کسب و کار شما به هر معامله از طریق چشم مشتری نگاه می کند، شما نمی توانید کمک کند اما ارائه یک تجربه مشتری بهتر، که به نوبه خود وفاداری به شرکت خود را افزایش می دهد.

به عنوان مثال؛

86 درصد از مشتریان مایل به پرداخت بیشتر برای یک تجربه مشتری بهتر
    شرکت های مشتری محور 60 درصد سودآورتر از شرکت هایی هستند که نیستند
    1 در 3 مشتریان یک نام تجاری آنها را دوست دارم پس از تنها یک تجربه منفی را ترک

یک نرم افزار CRM تمام اطلاعات بخش های مختلف را در سراسر شرکت گرد هم می آورد تا یک دیدگاه جامع از هر مشتری در زمان واقعی بدهد.

این اجازه می دهد تا کارکنان رو به مشتری در زمینه هایی مانند فروش، بازاریابی و پشتیبانی از مشتری را به تصمیم گیری سریع و آگاهانه در مورد همه چیز از فروش بالا و متقابل فروش، به بهبود کیفیت ارتباطات مشتری و پاسخگویی، به هماهنگی مدیریت فروش و کمپین های بازاریابی است.

استراتژی crm

هنگامی که با موفقیت اجرا می شود، CRM به شرکت ها نه تنها بینش در مورد فرصت های رشد کسب و کار با هر مشتری، بلکه راهی برای اندازه گیری ارزش خود می دهد.
چرا CRM برای کسب و کار شما مهم است؟

CRM مهم تر از همیشه به کسب و کار است چرا که می تواند به شما کمک کند برای به دست آوردن مشتریان جدید و حفظ آنهایی که موجود است.

و صنعت CRM هیچ نشانه ای از توقف نشان نمی دهد!

گزارشی از گارتنر دریافت که درآمدهای نرم افزاری CRM هم اکنون بر سیستم های مدیریت پایگاه داده پیشی گرفته اند تا به بزرگترین بازارهای تمام نرم افزار تبدیل شوند!

crm پیش بینی درآمد 2025

در محیط بسیار رقابتی امروز و با بسیاری از محصولات و خدمات را انتخاب کنید، مشتریان picky و وفاداری مشتری به نظر می رسد چیزی از گذشته است.

لحظه ای که یک محصول جدید به بازار معرفی می شود، تنها چند ماه طول می کشد تا آن محصول یا سرویس ناگهان به یک کالا تبدیل شود که به نوبه خود به این معنی است که تعویض شرکت ها آسان است.

و با وجود آنچه شما ممکن است فکر می کنم، همه مشتریان برابر ایجاد نمی شود.

برخی از تخلیه در تیم های خدمات به مشتریان با وجود صرف بسیار کم است. مشتریان دیگر به طور مکرر کسب و کار انجام می دهند، اغلب محصولات و خدمات جدیدی می خرند و حتی ممکن است تأثیرگذاران قوی در بازار خود باشند.

در مواردی مانند این ها نرم افزار CRM به اولویت بندی تلاش های فروش و بازاریابی در هنگام برخورد با گروه های مختلف مشتری کمک می کند.

همچنین به شرکت ها راه بهتری برای درک نیازهای مشتری می دهد و می خواهد به منظور بهبود نحوه ارائه سبد محصول به آنها. هر چه بیشتر در مورد مشتریان خود می دانید، ترجیحات و رفتار خرید آنها، احتمال پیشنهاد شما در هدف بیشتر خواهد بود.

crm ایجاد روابط مشتری قوی
CRM چگونه کار می کند؟

اگر چه برخی از مردم از CRM به عنوان فقط یک فن آوری فکر می کنم، آن را بسیار بیشتر از آن است.

بدون تکنولوژی ، مهم نیست که چقدر پیچیده -- می تواند بدون استراتژی برای هدایت پیاده سازی و استفاده از آن موفق باشد. استراتژی و فناوری کسب و کار باید با هم کار کنند تا یک طرح مشتری محور به زندگی بیاید.

بیایید نگاهی به نقش CRM بازی می کند در مشتری محوری، مدیریت داده های مشتری و اتوماسیون.
1. پشتیبانی از یک استراتژی مشتری محور

یک سیستم CRM از یک استراتژی پشتیبانی می کند که می گوید مشتری در مرکز هر کاری است که شما انجام می دهید. این استراتژی مشتری محور باید بر اساس اهداف روشن و چشم اندازی از اینکه یک تجربه معنی دار چه شکلی است، باشد.

 

یک تجربه ارزشمند مشتری بخشی جدایی ناپذیر از CRM است، بر اساس گزارش گارتنر، "بهبود تجربه مشتری".

هر بار که یک مشتری در تماس با یک سازمان می آید، از طریق هر یک از کانال های آن، مشتری فرصتی برای تشکیل یک نظر دارد - خوب، بد یا بی تفاوت باشد. در طول زمان، این مجموعه جمعی از تجربه های مشتری، تصویری را در ذهن مشتری شکل می دهد که به نوبه خود تصویر برند و ارزش ها را تشکیل می دهد.

سازمان هایی که در مورد طراحی CRM جدی هستند و تجربه مشتری با کیفیت را حفظ می کنند زیرا تشخیص می دهند که یک تجربه ضعیف مشتری گامی به سمت چورن مشتری است، در حالی که یک تجربه خوب وفاداری را تشویق می کند.
2. متمرکز تمام داده های مشتری خود را

نرم افزار CRM ترکیبی از تمام فروش، بازاریابی و اطلاعات خدمات به مشتریان را به یک پایگاه داده مرکزی است.

با 92? از کسب و کار جمع آوری داده ها در چشم انداز و مشتریان، داشتن دسترسی به تمام داده ها در یک پایگاه داده به معنی سیلو کمتر در داخل سازمان خود را - در نتیجه کمک به شما برای رسیدن به محوریت مشتری است.

چالش های مشتری محور

چه نوع اطلاعات مشتری در حال جمع آوری است؟

اطلاعات مشتری شامل، اما محدود به، شماره تلفن، آدرس، و آخرین تماس ساخته شده نیست. این نرم افزار همچنین ثبت آنچه مورد بحث قرار گرفت، تاریخ پیگیری بعدی است و حتی وضعیت یک آیتم باز - همه این ها نقش مهمی در سازگار بودن GDPR دارند.

این اطلاعات پس از آن می تواند مورد استفاده قرار گیرد برای مدیریت، اندازه گیری، و پیگیری بازاریابی، فروش و فعالیت های خدمات به مشتریان به عنوان آنها مربوط به مشتری است. به طور کلی، آن را ایجاد وفاداری مشتری بیشتر و تجربه مشتری بهتر است.

از آنجا که یک سیستم CRM تمام اطلاعات رو به مشتری را متمرکز می کند، سیلوها و انگشت اشاره به طور قابل توجهی کاهش می یابد. فروش نمی تواند بازاریابی را به خاطر عدم برقراری ارتباط با آنها سرزنش کند. بازاریابی نمی تواند فروش را به خاطر پیاده سازی ن کردن کمپین های خود سرزنش کند و خدمات به مشتریان نمی تواند فروش را برای مشتریان ناراضی سرزنش کند.

هر دسترسی مشابهی به همان اطلاعات مشتری دارد - به شما یک دید کامل 360 درجه ای از مشتری می دهد.

360 درجه دید مشتری
3. خودکار مشتری رو به فرایندهای کسب و کار

شرکت ها فرایندهای رو به کسب و کار و فرایندهای رو به مشتری دارند.

فرایندهای رو به کسب و کار کسانی هستند که باعث می شوند کسب و کار کارآمدتر اجرا شود مانند بودجه ریزی و برنامه ریزی در حالی که فرایندهای رو به مشتری شامل فروش، بازاریابی و خدمات به مشتریان است.

یک استراتژی CRM در درجه اول بر فرایندهای رو به مشتری تمرکز دارد و آن ها را از نظر برآورده کردن نیازهای مشتری بهتر می کند.

نمودار زیر یک نمونه را توضیح می دهد که چه چیزی در هر فرایند گنجانده شده است:

crm بهبود فرایند کسب و کار

کل فرایند CRM با سرب آغاز می شود - نام کسی که شما فکر می کنید شما می توانید چیزی را به فروش می رسانند.

معمولاً یک فرد فرم وب را پر کرده و اطلاعات تماس خود را در اختیار شما قرار داده است.

هنگامی که سرب را به سیستم قرار داده شده است، نرم افزار پس از آن آن را از طریق به روند فروش را. این سیستم CRM است که به فرد فروش یادآوری به تماس در توافق بر زمان، به عنوان مثال است. هر بار که شما با چشم انداز تعامل, شما آن را به سیستم CRM ضبط. همین امر در صورتی صدق می کند که شخص دیگری به پایان برسد تا با چشم انداز صحبت کند.

به طور خلاصه ، CRM نگه می دارد پیگیری تمام اقدامات مربوط به سرب و آنچه گفته شده است و انجام شده است.

در عین حال CRM کتابخانه ای از اسناد، تماس های تلفنی و ایمیل ها است. هنگامی که تعامل با چشم انداز آغاز شده است، شما یک دنباله فوری، خودکار از ارتباطات دریافت کنید. از آنجا که اطلاعات در یک مکان مرکزی است، هر کسی در شرکت می تواند به این فرد کمک کند.

این که آیا شما در فروش، بازاریابی و یا پشتیبانی از مشتری، یک سیستم CRM می تواند کمک به خودکار یک فرایند کسب و کار خاص، و همچنین به خودکار راه هر فرایند با هم با دیگری کار می کند. اما بدون اینکه بگوید هر فرایند کسب و کار باید به خوبی تعریف و کارآمد باشد تا یک شرکت به نتایج خوبی دست یابد.
اتوماسیون فرایند رو به مشتری
1. مدیریت سرب

قبل از اینکه یه سرنخ مشتری بشه یه روند کامل وجود داره

شما نیاز به شناسایی سرب، سپس آن را واجد شرایط و تنها پس از آن سرب را به فروش تبدیل.

سرب می تواند از کانال های بسیاری آمده -- یک وب سایت ، تماس سرد ، فروش اجتماعی ، رویداد / سمینار ، و یا می توان آن را خریداری (ارائه لیست خرید با GDPR در خط است).

با این تعداد کانال باید مشخص شود که در نهایت کدام فرد یا بخش مسئول ورود به سرب است، زیرا این امر تعیین می کند که چگونه سرب باید مسیری پیدا کند و چگونه پیگیری خواهد شد. بدون یک فرایند به وضوح تعریف شده (جریان کار)، منجر می تواند در نهایت از دست رفته و یا فراموش شده، که منجر به سرخوردگی، بهره وری فروش از دست رفته و حتی یک تجربه مشتری بد است.

 

2. پشتیبانی از مشتریان

باید قوانین روشنی برای چگونگی مدیریت درخواست های خدمات به مشتریان وجود داشته باشد.

این قوانین تعریف می کنند که آیا یک درخواست به خط اول یا دوم پشتیبانی می رود، از چه منابعی برای حل مشکل یک مشتری استفاده خواهد شد و چگونه به روز رسانی وضعیت به اشتراک گذاشته خواهد شد تا اطمینان حاصل شود که مسئله در حال رسیدگی است. هنگامی که جریان کار و قوانین تعریف می شوند، سیستم CRM می تواند کل جریان را خودکار کند.

در عین حال سابقه تمام مخاطبین را نگه می دارد، به طوری که تیم های خدمات به مشتریان می توانند اطلاعات را مشاهده کنند تا درک بهتری از چگونگی کمک به مشتری دریافت کنند که پس از آن می تواند برای بهبود رضایت مشتری مورد استفاده قرار گیرد.

جریان کار مشتری
3 نوع CRMs

همه CRMs در خدمت یک تابع نیست.

بسته به اهداف کسب و کار شما، شما فقط ممکن است نیاز به مجموعه ای خاص از ابزار برای فروش، بازاریابی و بخش های پشتیبانی از مشتری خود را.

در اینجا نزدیک از چگونه CRM می تواند هر یک از این نقش های بحرانی حمایت می کند.
1. CRM برای بازاریابی

کمپین های بازاریابی موفق برای ایجاد استراتژی های هوشمندانه تر و ایجاد روابط کسب و کار بهتر به داده های مشتریان بالقوه و موجود تکیه می کنند.

CRMs بازاریابی به شما اجازه می دهد برای جمع آوری و ذخیره این داده ها در یک سیستم در حالی که ردیابی اطلاعات در سراسر بسیاری از نقاط لمسی در سفر مشتری خود را.  

به عنوان مشتریان بالقوه درگیر با کمپین های بازاریابی خود را از طریق فرم ها، های وبلاگ، و ایمیل، شما به راحتی می توانید الگوهای خرید و روند رفتاری شناسایی. این کمک می کند تا تیم بازاریابی خود را به پذیرایی دقیق تر به نیازهای مشتری بالقوه، شخصی تجربه خود را، و افزایش پردازنده مشتری جدید است.

مزایای کلیدی

رسیدن به مخاطبان هدف خود را به طور موثرتر
    گرفتن منجر مشتری با کیفیت بالا تر
    آغاز مکالمات معنی دار با کسب و کار شما

2. CRM برای فروش

در حالی که CRM بازاریابی فراهم می کند ابزار برای جذب، تعامل، و پرورش روابط، CRM فروش بر معاملات بسته شدن تمرکز دارد.

به عنوان مشتریان حرکت نزدیک تر به مرحله خرید، داشتن ابزار مناسب کمک می کند تا تیم خود را در بالای فرصت های فروش بدون از دست دادن مسیر یک معامله باقی بماند.

CRMs فروش طراحی شده اند برای ارائه نقل قول، پیگیری عملکرد، و سازماندهی فعالیت ها. همچنین باید فروش خود را با یک هاب متمرکز برای مدیریت زمان خود را به طور موثر، خودکار وظایف دستی، و دریافت بازخورد در زمان واقعی ارائه دهد.

شرکت هایی که از CRM فروش استفاده می کنند می توانند درآمدهای مورد انتظار را با تجزیه و تحلیل ارزش، تخمین تاریخ های نزدیک، و احتمال بستن یک معامله در طول خط لوله فروش خود دقیق تر پیش بینی کنند.

مزایای کلیدی

ارائه بینش در زمان واقعی در مورد مشتری و فعالیت های فروش
    ایجاد یک پایگاه داده است که مدیریت و نظارت بر معاملات
    افزایش عملکرد خط لوله و دقت پیش بینی

3. CRM برای پشتیبانی

مدیریت روابط مشتری نیازمند ابزارهای تعاملی برای رسیدگی به شکایات، حل مشکلات و پیگیری مؤثر است.

CRM برای تیم های پشتیبانی شامل یک سیستم بلیط برای مدیریت تمام سوالات مشتری با سهولت. تمام پرس و جوهای مشتری، چه از طریق ایمیل، پیام رسانی رسانه های اجتماعی، و چه تماس های تلفنی، به طور مرکزی در یک پایگاه داده CRM دستگیر و سازماندهی می شوند.

به منظور ارائه پشتیبانی مشتری معنی دار، داشتن CRM اختصاص داده شده کمک می کند تا برای تجهیز بهتر تیم خود را برای ارائه یک تجربه مشتری بدون درز - مانند پایه دانش، پشتیبانی چت زندگی می کنند و پاسخ خودکار.

مزایای کلیدی

همه در یک سیستم بلیط برای ردیابی، برقراری ارتباط، و حل و فصل سوالات مشتری
    پایگاه داده CRM برای همتراز کردن عمل تیم پشتیبانی خود را با پاسخ های خودکار برای یک تجربه بدون درز
    ارائه 24/7 حمایت از خود را از طریق کتابخانه ای از faqs (به عنوان یکی از پایگاه دانش)

بسته به اهداف و نیازهای فوری شما، ممکن است یک CRM کامل لازم ن باشد. با این حال، توانمندسازی تیم های بازاریابی، فروش، و پشتیبانی مشتری شما با ابزارهای مناسب می تواند آنها را قادر سازد تا تجربه بهتری را به مشتریان موجود و بالقوه شما ارائه دهند.
نتیجه

خریداران B2B دیگر نیاز به شما به آنها بگویید آنچه که آنها نیاز دارند و یا می خواهند دیگر.

آنها در حال حاضر می دانند آنچه که آنها می خواهند از آنها شده است جستجو در اینترنت، از طریق انجمن ها، وبلاگ ها، رسانه های اجتماعی، و مانند آن.

چیزی که آنها می خواهند این است که به عنوان فرد با آنها برخورد شود. اونا میخوان احساس کنن که کارشون برات مهمه و برات مهمه

در فروش B2B، یک سیستم CRM می تواند تمام تفاوت ها را در اینکه آیا مشتری جدیدی به دست می آورید یا مشتری موجود را حفظ می کنید، ایجاد کند. مشتریانی که احساس ارزش مشتریان خوشحال و مشتریان خوشحال به معنای تکرار کسب و کار -- نه به ذکر است ، بهبود خطوط پایین.

آیا می خواهید اطلاعات بیشتری در مورد خرید نرم افزار CRM کسب کنید و کدام راه حل برای شما مناسب است؟